課程目標(biāo)

一、培訓(xùn)目標(biāo)

 作為一名航空服務(wù)人員，首先要掌握航空服務(wù)禮儀規(guī)范，才能做好服務(wù)工作。空姐是直接與旅客接觸并為旅客服務(wù)的人，“你不會(huì)有第二次機(jī)會(huì)來(lái)留下良好的第一印象。”這第一印象對(duì)空姐來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要的，一位旅客也許一生就乘坐一次飛機(jī)，你的第一印象將永遠(yuǎn)留在他的心里，所以掌握航空服務(wù)禮儀對(duì)一名合格的空姐來(lái)說(shuō)是非常重要的。

課程大綱

一、培訓(xùn)目標(biāo)

 作為一名航空服務(wù)人員，首先要掌握航空服務(wù)禮儀規(guī)范，才能做好服務(wù)工作。空姐是直接與旅客接觸并為旅客服務(wù)的人，“你不會(huì)有第二次機(jī)會(huì)來(lái)留下良好的**印象。”這**印象對(duì)空姐來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要的，一位旅客也許一生就乘坐一次飛機(jī)，你的**印象將永遠(yuǎn)留在他的心里，所以掌握航空服務(wù)禮儀對(duì)一名合格的空姐來(lái)說(shuō)是非常重要的。

二、規(guī)范的航空服務(wù)禮儀的重要意義：

有助于提高空姐的個(gè)人素質(zhì)；

有助于對(duì)旅客的尊重；

有助于提高航空公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平；

有助于塑造航空公司的整體形象；

有助于提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

因此航空服務(wù)人員要規(guī)范自己的服務(wù)行為，儀容儀表符合職業(yè)要求，適應(yīng)民航服務(wù)窗口單位的標(biāo)準(zhǔn)，保持大方、端莊、健康有朝氣的形象。

三、授課方式：頭腦風(fēng)暴、場(chǎng)景模擬、案例、游戲、音樂(lè)教學(xué)

四、課程大綱

**模塊   航空服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)篇

**講：禮儀是一種心態(tài),一種修養(yǎng)，一種尊重

l 案例分享

l 何為禮儀？何為航空服務(wù)禮儀

l 禮儀的原則：控制情緒、照顧感受、永不失態(tài)

l 航空服務(wù)人員職場(chǎng)魅力七把金鑰匙

l 客人在期待著什么?

l 自信心與職業(yè)榮譽(yù)感

l 微笑禮儀

l 培養(yǎng)職業(yè)親和力

第二講：職場(chǎng)角色定位

l 您就是品牌！

l 角色定位：我是誰(shuí)？

l 顧客是是誰(shuí)？上帝嗎？

第二模塊 航空服務(wù)人員職業(yè)形象篇

職業(yè)形象決定職場(chǎng)命運(yùn)

l 形象決定成敗

l 形象傳遞品質(zhì)與性格

l 品牌形象定位

l 3V法則

l 形象提升策略

l 儀容儀表的規(guī)范與禁忌

l 飾物佩戴的禁忌

l 職業(yè)皮鞋的要求

l 男士、女士制服的規(guī)范穿著要求

l 化妝技巧

第三模塊 航空服務(wù)人員—贏在舉手投足間

l    案例說(shuō)明

l    微笑的魅力

l    站姿訓(xùn)練

l    坐姿訓(xùn)練

l    走姿訓(xùn)練

l    蹲姿訓(xùn)練

l   鞠躬禮儀訓(xùn)練

l   指引手勢(shì)訓(xùn)練

l   引領(lǐng)走姿訓(xùn)練

l   介紹時(shí)的手勢(shì)訓(xùn)練

l   上下樓梯走姿訓(xùn)練

l   接遞物品姿態(tài)訓(xùn)練

l   茶水遞送手勢(shì)訓(xùn)練

l   手勢(shì)禁忌

第四模塊：航空服務(wù)人員語(yǔ)言禮儀篇

l 高效能溝通是成功的基礎(chǔ)

l 言談禮儀的原則（真誠(chéng)、文明、專(zhuān)注）

l 談吐的基本技巧（接近、說(shuō)服、拒絕）

l 溝通的4大法寶

l 溝通3A法則

l 傾聽(tīng)與贊美

l 適度的肢體語(yǔ)言與臉部表情

l 將指令性的語(yǔ)言轉(zhuǎn)變?yōu)椤叭髦巍钡恼Z(yǔ)言

l 將否定性的語(yǔ)言轉(zhuǎn)變?yōu)榭隙ㄐ缘恼Z(yǔ)言

l 講究拒絕客人的技巧

l 禮儀的用語(yǔ)及避諱原則

l 培訓(xùn)方式：講解、案例分析 、體驗(yàn)式教學(xué)方法