沖突是除了上帝和愛情之外占據人類思想最多的主題。沖突存在于我們工作與生活的方面，可以說人的一生就是在解決沖突中渡過。

在企業管理中，我們用制度與流程對員工行為進行規劃與約束，員工按照要求來進行工作。當例外出現時，沖突就不期而至，妥善地解決沖突，讓企業工作進入到正常的軌道之中，是我們重要的工作內容。

隨著環境變化加劇，企業中沖突出現的頻率也越來越高，為了讓沖突不至以激化到影響工作的正常進行，惡化成員間的關系，進而降低企業的績效，我們需要提高沖突管理的水平，讓沖突在企業中發揮積極、正向的作用。

& 課程目的：

2 了解沖突產生的原因，明確沖突對組織的作用；

2 掌握處理沖突的模式，靈活的應對沖突；

2 學會對沖突進行規劃，在處理中全面考慮雙方的利益；

2 掌握解決沖突的溝通技巧，滿足雙方的利益；

2 掌握在沖突化解中和諧雙方關系的技巧；

· 課程時間：1天（6.5小時）

P 課程方式

¤ 課程大綱：

一、 認識沖突

1. 在組織中，沖突與矛盾是必然存在的

2. 組織中沖突的演變過程

2 從內心的不滿到公開的抗爭

3. 沖突對于組織的損害與利益

2 沖突讓問題顯現

2 沖突讓組織癱瘓

4. 解決沖突的兩個層面

2 表面化處理與根本性處理

 討論：我們在組織中的沖突有哪些？

二、 組織中沖突原因分析

1. 觀點：對事情的理解差異

2. 方法：做事情的行動差異

3. 利益：雙方收益與付出的消長

4. 價值觀：關于重要性的差異

 案例分析：他們在各層次上的沖突分別是什么？

三、 解決沖突的方法

1. 處理沖突的五種模式

2. 對沖突進行分析

3. 明確雙方的“立場與利益”

4. 規劃你的處理意見

 測試：你處理沖突的常用方式

 練習：對溝通進行規劃

四、 處理沖突的溝通技巧

1. 廣泛的詢問

2. 總結

3. 建設性方案

4. 提出意見

5. 讓步

6. 促進協議達成的技巧

 練習：有利取得一致的溝通行為

 分組實操：跨部門的工作協調

五、 在沖突中，平息對方情緒的方法

1. 聚焦在解決問題

2. 對事不對人

3. 安撫對方情緒的技巧

a) 在溝通中緩和氣氛的技巧

b) 拉近距離的方法

4. 讓對方感到受尊重的方法

a) 找到機會認同對方

b) 尊重對方的地位、能力

 練習：平息情緒方法

& 課程總結與回顧