【課程收益】

u 通過學習危機的特性啟示，了解危機管理的重要性與必要性

u 透過危機處理原則的說明與實際案例的分析，學習媒體應對技巧，藉以提升危機處理的正確觀念與能力

u 了解甚么危機情境該使用何種危機溝通策略，才能產生良好的形象修護效果

u 危機溝通之期望口模型。并從實際案例中證明民眾認知的重要性

u 面臨危機，組織是受害者？還是惡棍？如何作為，才能變英雄

【課程大綱】

一、危機特性與危機管理

2  危機預防可不可行？

2  面對危機，形象與財務如何取舍？

2  處理危機，事實真相重要？還是公眾認知重要？

二、危機處理與媒體應對

2  為及時而及時，對嗎？

2  面對危機，什么該說？如何應對媒體？

2  負責最討好，但需要付出代價

2  表達關心與展現同情心的重要性

三、危機溝通

2  情境-策略-效果

2  撇清責任VS表達關心

2  組織回應溝通模型

四、期望缺口

2  企業為何老是用錯策略？

2  借口策略不符合東方文化

2  期望缺口來自于情境缺口

五、英雄與惡棍