◆ 課程大綱：

第一講．企業(yè)自身危機的綜合分析（案例分析）

1．洞察企業(yè)自身的危機場景

（1）外部：政策形勢、互聯(lián)網(wǎng)、市場、品牌、公眾、客戶、媒體、安全、環(huán)境......

（2）內(nèi)部：組織、戰(zhàn)略、資本、管理、人力資源、財務(wù)、投融資、運營、產(chǎn)品......

2．企業(yè)早就處在大危機時代

（1）政治類危機、經(jīng)濟(jì)類危機

（2）社會類危機、自然類危機

（3）企業(yè)類危機、個人類危機

3．網(wǎng)絡(luò)時代危機的三個效應(yīng)

（1）放大效應(yīng)

（2）擴散效應(yīng)

（3）連鎖效應(yīng)

4. 企業(yè)危機管理是持續(xù)經(jīng)營關(guān)鍵

（1）居安思危，培養(yǎng)全員危機意識

（2）未雨綢繆，形成危機管理體制

（3）防范未然，建立危機預(yù)警系統(tǒng)

（4）防微杜漸，內(nèi)部傳播排除險情

（5）融會貫通，處好外部典型關(guān)系

（6）勇于承擔(dān)，危機資源技能保障

（7）彌補過失，制定危機預(yù)防方案

（8）總結(jié)經(jīng)驗，謹(jǐn)防危機事件重演

第二講．企業(yè)危機公關(guān)的具體要求（案例分析）

1．關(guān)心政策，積極配合主管部門

2．統(tǒng)一口徑，策略應(yīng)對媒體質(zhì)疑

3．誠心溝通，盡力贏得各方理解

4．低調(diào)處理，暫避對抗雪上加霜

第三講．企業(yè)危機公關(guān)的實操內(nèi)容（案例分析、互動研討）

1．企業(yè)危機公關(guān)的六項實務(wù)

（1）危機信息的獲取傳遞

（2）危機處理機構(gòu)的建立

（3）危機事態(tài)的初步控制

（4）危機事件的全面評估

（5）危機處理計劃的制訂

（6）危機處理計劃的實施

2．企業(yè)危機公關(guān)的四個原則

（1）速度要快原則

（2）真誠溝通原則

（3）主動承擔(dān)原則

（4）系統(tǒng)運作原則

3．企業(yè)危機公關(guān)的黃金準(zhǔn)則

（1）說正確的話

（2）做正確的事

4．企業(yè)危機公關(guān)中五大背景

（1）政府背景

（2）社會背景

（3）文化背景

（4）媒體背景

（5）心理背景

第四講．企業(yè)危機公關(guān)的應(yīng)用實戰(zhàn)——企業(yè)與政府的關(guān)系管理（案例分析）

1．企業(yè)處理好與政府關(guān)系的重要性

2．企業(yè)要關(guān)注主管部門的兩個心態(tài)

3．呼吁各級主管部門監(jiān)管應(yīng)該到位

4．企業(yè)發(fā)生危機時應(yīng)積極政府公關(guān)

第五講．企業(yè)危機公關(guān)的應(yīng)用實戰(zhàn)——企業(yè)與媒體的關(guān)系管理（案例分析）

1．企業(yè)要重視全媒體

2．企業(yè)像了解客戶一樣去了解所有媒體

3．企業(yè)有“鴕鳥思維”行嗎

4．企業(yè)如何主動建立與媒體的良好關(guān)系

5．企業(yè)正確對待曝光報道

6．媒體應(yīng)對與輿情管理的預(yù)案

7．傳統(tǒng)媒體的面對面

8．網(wǎng)絡(luò)媒體的輿情管理

9．企業(yè)回應(yīng)傳統(tǒng)媒體和網(wǎng)絡(luò)媒體的內(nèi)容

10．企業(yè)與媒體從合作走向雙贏

第六講．企業(yè)危機公關(guān)的應(yīng)用實戰(zhàn)——企業(yè)與公眾的關(guān)系管理（案例分析）

1．企業(yè)危機發(fā)生時，公眾最關(guān)心什么

2．網(wǎng)絡(luò)背景下公眾組織化、串聯(lián)化趨勢漸強

3．企業(yè)危機發(fā)生時，以最快的速度與公眾接觸

4．企業(yè)要引導(dǎo)和把握公眾的情緒

第七講．企業(yè)危機公關(guān)的應(yīng)用實戰(zhàn)——企業(yè)與客戶的關(guān)系管理（案例分析）

1．企業(yè)危機發(fā)生時，客戶溝通四建議

2．企業(yè)為了預(yù)防突發(fā)事件，要多替客戶考慮

3．企業(yè)如何應(yīng)對客戶投訴與維權(quán)，特別是群訴

4．客戶滿意度的相對性

第八講．企業(yè)危機公關(guān)的整體方案（案例分析、互動研討）

1．企業(yè)成立危機公關(guān)小組

2．企業(yè)對內(nèi)加強各級協(xié)調(diào)

3．企業(yè)對外展開各方溝通

4．企業(yè)引進(jìn)權(quán)威介入處理

5．企業(yè)實施危機公關(guān)預(yù)案