【課程背景】

作為經(jīng)營(yíng)企業(yè)，80%的危機(jī)是由客戶(hù)投訴產(chǎn)生的。一線工作人員，作為窗口部門(mén)每天面對(duì)形形色色的客戶(hù)，是眾多客戶(hù)投訴的親身經(jīng)歷者。如何在眾多客訴中甄別出潛在危機(jī)，并在客訴發(fā)展成危機(jī)前就將它解決，對(duì)企業(yè)危機(jī)管理是關(guān)鍵一環(huán)。同時(shí)作為企業(yè)的基層代表，不光要在企業(yè)發(fā)生危機(jī)后，做一個(gè)“守衛(wèi)者”，更應(yīng)該在日常工作中做好一個(gè)品牌價(jià)值的傳遞者。

課程通過(guò)案例分享及和一線員工互動(dòng)，總結(jié)提取了可能演變?yōu)槲C(jī)的客訴類(lèi)型，讓一線員工增加危機(jī)管理意識(shí)，把好危機(jī)管理第一關(guān)。同時(shí)提升一線員工的品牌保護(hù)意識(shí)，在日常工作中，做好客戶(hù)服務(wù)工作。

【課程收益】

了解危機(jī)傳播規(guī)律

了解企業(yè)危機(jī)管理體系的重要性

建立危機(jī)管理意識(shí)

提升應(yīng)對(duì)客訴技巧

建立維護(hù)品牌價(jià)值意識(shí)

【課程特色】

授課風(fēng)格輕松愉快，大量案例分享，從案例中讓一線工作人員找到共鳴，通過(guò)模擬演練，做到學(xué)以致用。

【課程對(duì)象】

企業(yè)一線工作人員，如銷(xiāo)售、售后、客服等。

【課程大綱】

一、常見(jiàn)的客戶(hù)投訴有哪些？

1、常見(jiàn)的客戶(hù)投訴類(lèi)型

發(fā)泄型

被迫型

習(xí)慣型

秋菊型

2、日常工作中哪些環(huán)節(jié)更容易遇到客戶(hù)投訴

產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)

技術(shù)服務(wù)不到位的時(shí)

無(wú)端卷進(jìn)輿論當(dāng)中

案例分析：特斯拉車(chē)輛失控、上海車(chē)展MINI展臺(tái)冰淇淋事件、海底撈不雅視頻事件

課堂互動(dòng)：你的工作經(jīng)歷中印象最深的一次客訴是什么

二、危機(jī)是怎么傳播起來(lái)的？

1、廣義危機(jī)的定義

外在和內(nèi)在

事實(shí)與主觀

2、企業(yè)危機(jī)的定義

造成企業(yè)危機(jī)的原因

3.危機(jī)傳播的一般規(guī)律

危機(jī)傳播要素

移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代下危機(jī)傳播特點(diǎn)

案例分析：由客戶(hù)投訴引發(fā)的危機(jī)案例

課堂互動(dòng)：你知道的一次有客訴引發(fā)的危機(jī)

三、客訴為什么會(huì)上升為危機(jī)？

1、有預(yù)兆的上升

談判沒(méi)有達(dá)成一致

談判技巧：控制情緒

2、沒(méi)有預(yù)兆的爆發(fā)

突然間成為了“熱搜“

判斷全網(wǎng)討論的核心沖突點(diǎn)

避免次生輿論危機(jī)的發(fā)生

案例分析：江西工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院“鴨脖”事件

課堂互動(dòng)：有過(guò)客訴變危機(jī)的經(jīng)歷嗎？

四、當(dāng)下媒體環(huán)境如何應(yīng)對(duì)危機(jī)？

1、全媒體時(shí)代的特點(diǎn)

2、全媒體給了危機(jī)傳播更多的可能性

迅速-傳播速度以及被替換的速度都很快

多樣-意見(jiàn)多樣性會(huì)可能會(huì)遭遇極端情況

混亂-混亂的載體傳遞著不確定的內(nèi)容

對(duì)立-不光品牌和公眾對(duì)立，公眾也可能和公眾對(duì)立

3、全媒體時(shí)代下的謠言傳播

謠言傳播特點(diǎn)

謠言應(yīng)對(duì)措施

案例分析：成都太古里“牽手門(mén)”事件

課堂互動(dòng)：和學(xué)員討論他最近關(guān)注的一個(gè)熱點(diǎn)

五、企業(yè)危機(jī)管理有哪些方法？

1、危機(jī)管理與危機(jī)傳播管理

“對(duì)事”的危機(jī)管理

“對(duì)人“的危機(jī)傳播管理

2、一線員工如何做好危機(jī)管理

一線員工在危機(jī)管理流程中的位置

一線員工如何做好危機(jī)管理小組工作

3、需要特別注意的

充分了解應(yīng)對(duì)口徑

守好口徑，警惕“暗訪”

案例分析：因?yàn)閱T工說(shuō)錯(cuò)話引發(fā)的次生傳播

課堂互動(dòng)：練習(xí)應(yīng)對(duì)暗訪，怎么在暗訪中守住口徑

六、如何提升日常工作中危機(jī)管理意識(shí)？

1、理解品牌價(jià)值

什么是品牌價(jià)值

一線員工和品牌價(jià)值的關(guān)系

2、建立品牌保護(hù)意識(shí)

學(xué)會(huì)復(fù)盤(pán)

提高警惕

適度上升

主動(dòng)告知

積極應(yīng)對(duì)