**部分:認識客戶投訴
1 客戶為什么投訴?
l 期待未被滿足
l 感覺受到了侵害
l 自我認為被輕視
l 其他情緒發泄
2 客戶投訴的期待是什么?
l 訴求得到滿足
l 獲得心理安撫
l 贏得超值利益
3 客戶投訴的價值有哪些?
l 客戶訴求分類及簡要數據分析
l 客戶投訴中的商業教育把握
l 轉客戶投訴為成功銷售機會
案例分享：客戶各類投訴案例集分享
第二部分:投訴處理的基本模式
1 自我定位模式
l 讓客戶感知你在專門為他處理異議
l 自我定位模式的四個層次
A工作/技術： 技術性工作技巧、產品的知識、對規章制度和程序的理解。
B人際關系： 共情、耐心、有禮貌、能設身處地、有良好的溝通技巧、友善。
C 超低溫使性子靈活性： 根據客戶的需求，靈活應變的意愿和能力。
D 自我管理：正面積極地處理與客戶的信息，控制自我情緒反應的意愿和能力。
l 自我定位模式的優化處理藝術
2 滿意/不滿意模式
l 我與客戶感知區域的差異與識別
l 不在乎區域與滿意區域
l 極端不滿意區域與高滿意度區域
l 共情在“滿意/不滿意模式”中的藝術
案例分析：錄音案例分析與識別訓練
第三部分:共情____在客戶投訴處理中的藝術
1 什么共情?
2 投訴客戶在”共情”的指引下的情緒化解路徑
3 共情的基本表現模式
l “共情”的基本語言結構
l 急速停止: 客戶堅持時____打斷頭腦中正在進行的談話，深呼吸
l 調整頻道：客戶反對時____對我和自己所說的話提出質疑
l 積極對焦：客戶停頓時____將自我談話的重點轉移到希望看到的結果
4 “共情”在投訴中的典型句型
l 感知句型
l 推進句型
l 假設句型
l 肯定句型
課堂訓練：共情語言角色扮演訓練
第四部分：令客戶滿意的藝術
1 客戶滿意導航圖____超級工具
l 識別客戶投訴狀態的坐標結構
l 確認投訴潛在尋求的語言檢定工具
l 滿足客戶期待——解決與解答的關鍵技術
l 巧妙地詢問客戶滿意程度——共情與滿意暗示
l 感謝并給客戶一個積極的印象
2 客戶投訴狀態分類及應對技巧
l 憤怒 ——認同
l 堅持己見 —— 行動
l 信任質疑 —— 重復保證、澄清
l 平和征詢 —— 感激
3 帶領客戶從投訴走向理解、滿意
