?幫助學員在升級投訴及危機中，了解客戶的心理及需求 ?通過對投訴客戶心理層面的研究，了解客戶投訴的根本原因 ?通過有效溝通，有針對性地處理客戶投訴 ?掌握投訴處理的原則，技巧和有效方法 ?通過對客戶投訴的危機管理，減少客戶流失，提升客戶忠誠度
n 課程大綱
單元一： 理解服務中客戶投訴的本質
? 判斷真正的投訴
? 投訴人的行為特征與投訴心理分析
? 投訴對于企業的價值與危機
? 建立處理投訴的專門流程
單元二：處理投訴的策略與原則
? 客觀專業的商業態度是處理投訴的策略方向
? 企業面對客戶投訴的處理策略與管理系統
? 營業廳人員處理投訴的職業化程度決定了投訴處理的成本
單元三：處理投訴專業方法
? 保持從容心態
? 了解投訴產生真實原因以及確認投訴者的真實目的
? 調整投訴者期待值
? 根據投訴者具體需求制定處理策略與解答方案
? 提供可選擇的解決方案
? 延長處理投訴的流程和時間
? 隔離投訴者與一般客戶的關系
? 替換不同處理投訴營業廳人員
? 借助有效公共關系
? 不要忘記收集證據便于按照規則處理投訴
單元四：客戶投訴中危機識別與控制
? 什么是危機管理
2 小組討論：容易引發投訴中危機事件的主要因素有那些
2 案例分析：為什么沒有開封的罐裝飲料只有半瓶
? 投訴中危機識別的基本準則
2 信息分享：不同類型危機事件的特點分析
? 危機預警機制建立的基本步驟和信息管理措施
2 信息分享：容易導致投訴中危機的客戶特征
單元五：投訴預防與危機管理體系的建立
? 投訴預防機制與措施
? 職責分工與人員管理
