課程背景：
當(dāng)今商業(yè)銀行的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)達(dá)到白熱化的狀態(tài)，不但產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，銀行間的點(diǎn)距離不
斷縮短，甚至是銀行挨著銀行了，城市單位面積銀行數(shù)量不斷增加，互聯(lián)網(wǎng)金融、民營(yíng)
銀行、村鎮(zhèn)銀行、小額貸款公司等不同類(lèi)型的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的進(jìn)入，加之利率市場(chǎng)化的不斷
推進(jìn)，銀行生存難度不斷增加。
目前銀行競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)核心陣地--
銀行網(wǎng)點(diǎn)，成了獲取客戶(hù)產(chǎn)生效益的重中之重，在整個(gè)銀行網(wǎng)點(diǎn)中，大堂經(jīng)理這一多面
角色的崗位，直接決定了這個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的競(jìng)爭(zhēng)能力，行業(yè)里有句話“一個(gè)好的大堂經(jīng)理頂上半
個(gè)支行”，很多行也提出了“贏在大堂”的口號(hào)，但是對(duì)于銀行網(wǎng)點(diǎn)的客戶(hù)分流、潛在客戶(hù)
發(fā)現(xiàn)、客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)投訴處理、現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理等眾多職責(zé)，目前很多行的大堂經(jīng)理都
不能很好的扮演好這個(gè)角色，發(fā)揮這個(gè)位置的關(guān)鍵作用。
本課程從銀行的實(shí)際出發(fā)，以大量的銀行案例，加之有效可操作的方法，幫助大堂經(jīng)理
重新定位自己的角色，梳理工作職責(zé)，強(qiáng)化崗位專(zhuān)業(yè)技能，使大堂經(jīng)理課程后可以把學(xué)
到的知識(shí)方法直接去運(yùn)用。


課程收益：
? 讓大堂經(jīng)理重新認(rèn)知自己的角色
? 使大堂經(jīng)理熟練掌握分流客戶(hù)的技巧方法提升分流效率
? 提升大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理能力
? 提升大堂經(jīng)理識(shí)別潛在客戶(hù)及營(yíng)銷(xiāo)能力
? 提升大堂經(jīng)理專(zhuān)業(yè)服務(wù)能力
? 掌握客戶(hù)投訴處理的技巧和方法

課程時(shí)間： 2-3天，6小時(shí)/天
授課對(duì)象：銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理
授課方法：講授、互動(dòng)、視頻、案例、演練

課程大綱：
第一講：角色就是人格--大堂經(jīng)理角色認(rèn)知與定位
一、大堂經(jīng)理的定位與職責(zé)
1．大堂經(jīng)理的定位
1）管理定位
2）服務(wù)定位
3）營(yíng)銷(xiāo)定位
2．大堂經(jīng)理的職責(zé)
1）環(huán)境管理
2）分流引導(dǎo)
3）識(shí)別推薦
4）指導(dǎo)使用
5）咨詢(xún)營(yíng)銷(xiāo)
6）維持秩序
7）督導(dǎo)糾正
8）檢查指導(dǎo)
9）信息反饋
10）定期報(bào)告
二、大堂經(jīng)理應(yīng)具備的品格素質(zhì)
1．具有服務(wù)導(dǎo)向
2．積極熱情
3．具有同理心
4．謙虛誠(chéng)實(shí)
5．寬容
6．注重承諾
三、大堂經(jīng)理應(yīng)體現(xiàn)的四項(xiàng)能力
1．服務(wù)親和力
2．現(xiàn)場(chǎng)管理能力
3．業(yè)務(wù)處理能力
4．主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)能力

第二講：潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲--大堂經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)管理
一、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理
1．常見(jiàn)的現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境問(wèn)題
2．網(wǎng)點(diǎn)7S現(xiàn)場(chǎng)管理
二、網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)召開(kāi)流程
1．召開(kāi)晨會(huì)的目的
1）調(diào)整員工的狀態(tài)
2）總結(jié)前日的工作
3）明確今天的目標(biāo)
4）學(xué)會(huì)分享經(jīng)驗(yàn)
5）學(xué)習(xí)知識(shí)
6）創(chuàng)造好心情
2．晨會(huì)召開(kāi)要點(diǎn)
1）晨會(huì)時(shí)間
2）參會(huì)人員
3）晨會(huì)主持
4）晨會(huì)的內(nèi)容
5）隊(duì)列的站位
6）站姿表情
7）晨會(huì)記錄
8）晨會(huì)召開(kāi)的流程
9）隊(duì)列站好
10）開(kāi)場(chǎng)白
11）自檢或互檢
12）總結(jié)昨天工作安排今天工作
3．主題訓(xùn)練
4．總結(jié)結(jié)束
三、大堂經(jīng)理一日三巡檢
1．開(kāi)門(mén)迎客前第一次巡檢
2．營(yíng)業(yè)高峰期第二次巡檢
3．營(yíng)業(yè)結(jié)束后第三次巡檢

第三講：重點(diǎn)效率速度--大堂經(jīng)理工作流程要點(diǎn)及實(shí)戰(zhàn)
一、大堂經(jīng)理工作流程關(guān)鍵點(diǎn)
1．不同時(shí)段的工作流程關(guān)鍵點(diǎn)
1）營(yíng)業(yè)前
2）營(yíng)業(yè)中
3）營(yíng)業(yè)后
2．客戶(hù)服務(wù)工作流程及規(guī)范
1）站相迎
2）快分流
3）速識(shí)別
4）簡(jiǎn)營(yíng)銷(xiāo)
5）緩情緒
6）助辦理
7）禮相送
二、工作行為規(guī)范情景模擬
1．少量客戶(hù)進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時(shí)的工作模擬
2．大量客戶(hù)進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時(shí)的工作模擬
3．大量客戶(hù)等候時(shí)的工作模擬
4．指引客戶(hù)去自助服務(wù)區(qū)的工作模擬
5．識(shí)別客戶(hù)與轉(zhuǎn)介紹的工作模擬
6．客戶(hù)離開(kāi)網(wǎng)點(diǎn)時(shí)的工作模擬
三、服務(wù)中的“觀察技巧”
1．如何做好銷(xiāo)售的準(zhǔn)備
2．客戶(hù)識(shí)別的時(shí)機(jī)
3．迎接客戶(hù)進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時(shí)
4．客戶(hù)主動(dòng)咨詢(xún)某項(xiàng)業(yè)務(wù)時(shí)
5．客戶(hù)等候辦理業(yè)務(wù)時(shí)
6．如何觀察客戶(hù)
7．觀察的目的
8．揣摩客戶(hù)心理
9．預(yù)測(cè)客戶(hù)需求
10．其他特征識(shí)別

第四講：形象走在能力前面--大堂經(jīng)理的職業(yè)形象
一、關(guān)于職業(yè)形象的認(rèn)知
1．職業(yè)形象對(duì)個(gè)人
2．職業(yè)形象對(duì)企業(yè)
3．大堂經(jīng)理職業(yè)形象特點(diǎn)
1）親切
2）成熟
3）專(zhuān)業(yè)
4）自信
二、儀容儀表的要素
1．發(fā)型
2．面容
3．耳部
4．手部
5．體味
6．著裝
7．配飾
三、大堂經(jīng)理十大服務(wù)行為規(guī)范
1．表情的規(guī)范
2．站姿的規(guī)范
3．坐姿的規(guī)范
4．走姿的規(guī)范
5．蹲姿的國(guó)防
6．鞠躬的規(guī)范
7．簽字或閱讀指示的規(guī)范
8．遞送物品的規(guī)范
9．引領(lǐng)客戶(hù)的規(guī)范
10．電話禮儀的規(guī)范
四、大堂經(jīng)理的行為禁忌

第五講：投之桃李報(bào)之瓊瑤--大堂經(jīng)理的專(zhuān)業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能
一、銀行營(yíng)銷(xiāo)模式的變化分析
1．產(chǎn)品，2．服務(wù)，3．伙伴，4．顧問(wèn)
二、銀行廳堂營(yíng)銷(xiāo)三大模式
1．聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，2．沙龍營(yíng)銷(xiāo)，3．講堂營(yíng)銷(xiāo)
三、做好服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的意義及標(biāo)準(zhǔn)
1．銀行業(yè)做服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的意義
1）當(dāng)沒(méi)有人主動(dòng)幫客戶(hù)解決問(wèn)題時(shí)
2）當(dāng)有人主動(dòng)向客戶(hù)介紹業(yè)務(wù)時(shí)
2．客戶(hù)辦理新業(yè)務(wù)的途徑
1）獲得客戶(hù)更高的滿意度和更多的轉(zhuǎn)介紹
2）獲取優(yōu)質(zhì)的服務(wù)回報(bào)
3．金融顧問(wèn)的專(zhuān)業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)
1）專(zhuān)業(yè)態(tài)度
2）專(zhuān)業(yè)形象
3）專(zhuān)業(yè)知識(shí)
4）專(zhuān)業(yè)技巧（溝通、銷(xiāo)售、規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的技巧）
四、顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)的步驟與技巧
1．客戶(hù)關(guān)系的建立
2．需求評(píng)估
3．產(chǎn)品介紹
4．促進(jìn)成交
五、如何開(kāi)展主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)
1．營(yíng)銷(xiāo)氛圍的營(yíng)造
2．制造熱銷(xiāo)的氛圍
3．網(wǎng)點(diǎn)七個(gè)接觸點(diǎn)展示銷(xiāo)售主題
4．大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)互動(dòng)
5．禮品巧運(yùn)用
6．有針對(duì)性的推薦產(chǎn)品
7．羅列賣(mài)點(diǎn)
8．羅列客戶(hù)
9．雙向匹配
10．產(chǎn)品銷(xiāo)售的SCBC法則
1）總結(jié)，2）對(duì)象，3）利益，4）案例
11．賣(mài)點(diǎn)提煉的“四點(diǎn)合一”
1）興趣點(diǎn)--客戶(hù)關(guān)注什么
2）利益點(diǎn)--產(chǎn)品可以做什么
3）支撐點(diǎn)--如何證明利益點(diǎn)的真實(shí)性
4）差異點(diǎn)--在我這里成交有什么獨(dú)特之處
12．交易促成
13．客戶(hù)產(chǎn)生拒絕的五大原因
1）慣性排斥
2）風(fēng)險(xiǎn)憂患
3）議價(jià)籌碼
4）缺乏實(shí)力
5）精挑細(xì)選
14．營(yíng)銷(xiāo)人員方面導(dǎo)致拒絕的原因
1）品行操守
2）職業(yè)形象
3）專(zhuān)業(yè)水平
4）服務(wù)精神
15．產(chǎn)品方面導(dǎo)致拒絕的原因
1）收益過(guò)低
2）口碑過(guò)差
16．拒絕處理五大錯(cuò)
1）第一錯(cuò)：氣餒
2）第二錯(cuò)：爭(zhēng)論
3）第三錯(cuò)：嘲諷
4）第四錯(cuò)：夸大
5）第五錯(cuò)：揭露
17．應(yīng)對(duì)策略
1）理性分析：
a．對(duì)價(jià)格偏高的產(chǎn)品采取“圍魏救趙”策略
b．對(duì)收益過(guò)低的產(chǎn)品采取“偷梁換柱”策略
c．對(duì)有硬傷的產(chǎn)品采取“順?biāo)浦邸辈呗?br/>2）感性判斷：
a．對(duì)心有所屬者采用“迂回包抄”策略
b．對(duì)慣性拒絕者采用“暗度陳倉(cāng)”策略
c．對(duì)曾經(jīng)虧損者采用“金蠶脫殼”策略
18．交易促成三大信號(hào)
1）聽(tīng)，2）思，3）問(wèn)
19．四類(lèi)客戶(hù)促成策略
1）猶豫型--缺乏做出決定的勇氣
應(yīng)對(duì)策略：假戲真唱--營(yíng)造成交之后的景象
話術(shù)示例
2）光鮮型--缺少達(dá)成交易的實(shí)力
應(yīng)對(duì)策略：以退為進(jìn)--順勢(shì)推出匹配的產(chǎn)品
話術(shù)示例
3）精明型--沒(méi)有進(jìn)行縱向比較
應(yīng)對(duì)策略：以理服人--提供理性分析的證據(jù)
話術(shù)示例
4）貪婪型--渴望增加議價(jià)的籌碼
應(yīng)對(duì)策略：從無(wú)到有--尋找打動(dòng)客戶(hù)的利益
話術(shù)示例

第六講：一片冰心在玉壺--客戶(hù)投訴處理技巧
一、客戶(hù)抱怨投訴的原因（頭腦風(fēng)暴）
1．產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題
2．服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量
3．客戶(hù)期望值沒(méi)有得到滿足
4．服務(wù)承諾未能兌現(xiàn)
5．客戶(hù)需求未能正真被理解
6．客戶(hù)周?chē)藛T的評(píng)價(jià)
7．客戶(hù)本人自身修養(yǎng)或性格
二、投訴管理的七個(gè)方法
1．以靜制動(dòng)
2．區(qū)別對(duì)待
3．討客戶(hù)歡心
4．緩兵之計(jì)
5．博取同情
6．轉(zhuǎn)移注意力
7．適當(dāng)讓步
三、處理投訴的六個(gè)原則
1．以誠(chéng)相待
2．換位思考
3．迅速處理
4．積極面對(duì)
5．表示善意
6．言行有理（禮）
四、主動(dòng)引導(dǎo)--做好業(yè)務(wù)辦理前的準(zhǔn)備工作
1．柜內(nèi)外聯(lián)動(dòng)，提高服務(wù)效率
1）客戶(hù)未攜帶身份證要求辦理業(yè)務(wù)
2）客戶(hù)需重新填單但不愿離開(kāi)柜臺(tái)
3）客戶(hù)為了取一筆錢(qián)往返銀行三趟
4）客戶(hù)遭遇詐騙感覺(jué)被銀行冷落
2．規(guī)范叫號(hào)管理，穩(wěn)定服務(wù)秩序
1）客戶(hù)被插隊(duì)后情緒激動(dòng)
2）客戶(hù)不取號(hào)排隊(duì)，強(qiáng)行辦理業(yè)務(wù)
3）客戶(hù)未聽(tīng)到叫號(hào)，過(guò)號(hào)引起糾紛
五、溝通到位--高效準(zhǔn)確地辦理業(yè)務(wù)
1．杜絕操作失誤，是一切服務(wù)的起點(diǎn)
1）柜員與客戶(hù)溝通偏差，導(dǎo)致意外銷(xiāo)戶(hù)
2）柜員錄入錯(cuò)誤，導(dǎo)致匯款被退回
3）柜員不當(dāng)言辭，導(dǎo)致優(yōu)質(zhì)客戶(hù)流失
2．準(zhǔn)確解釋業(yè)務(wù)規(guī)程，減少溝通的摩擦
1）客戶(hù)投訴銀行不予兌換零幣
2）客戶(hù)不接受銀行自動(dòng)預(yù)約轉(zhuǎn)存業(yè)務(wù)
3）客戶(hù)無(wú)存折是否能沖賬
4）客戶(hù)定存提前支取，簽字前又要求取消
5）大額取款未預(yù)約，客戶(hù)要求取款
6）客戶(hù)投訴銀行要求辦卡才能繳納違章罰款
3．熟悉產(chǎn)品介紹，避免不必要的誤解
1）產(chǎn)品未到期，客戶(hù)提前來(lái)支取
2）柜員解釋不明，導(dǎo)致客戶(hù)質(zhì)疑CA證書(shū)
3）客戶(hù)投訴柜面的快速營(yíng)銷(xiāo)
六、面對(duì)客戶(hù)不合理要求，多元化應(yīng)對(duì)處理
1．從解決問(wèn)題角度出發(fā)，不直接拒絕客戶(hù)
1）客戶(hù)提出特殊要求，影響了其他客戶(hù)
2）客戶(hù)回單丟失，要求銀行賠償
3）正常營(yíng)業(yè)前，客戶(hù)在門(mén)外咨詢(xún)業(yè)務(wù)
2．在不違反規(guī)定的情況下，盡可能為客戶(hù)多做一點(diǎn)
1）客戶(hù)投訴銀行處理問(wèn)題不及時(shí)
2）客戶(hù)在網(wǎng)點(diǎn)丟失物品，要求銀行賠償
3．投訴一旦升級(jí)，運(yùn)用法律知識(shí)來(lái)應(yīng)對(duì)
1）客戶(hù)未及時(shí)收到信用卡電子賬單和短信通知，要求銀行賠償損失
2）客戶(hù)理財(cái)虧損，與客戶(hù)經(jīng)理發(fā)生糾紛
七、優(yōu)化硬件服務(wù)，關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)
1．網(wǎng)點(diǎn)硬件故障，造成延誤，及時(shí)安撫客戶(hù)情緒
1）銀行沒(méi)有如期為客戶(hù)安裝POS機(jī)
2）機(jī)器設(shè)備故障，影響正常服務(wù)
3）運(yùn)鈔車(chē)未按時(shí)到達(dá)，打亂正常營(yíng)業(yè)秩序
2．維護(hù)公共環(huán)境，保障大多數(shù)客戶(hù)的利益
1）禁止客戶(hù)在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)吸煙，引起糾紛
2）客戶(hù)長(zhǎng)期來(lái)銀行不辦理業(yè)務(wù)只泡茶飲水