培訓受眾:

醫(yī)院全體醫(yī)護人員

課程收益:

1，理解提升醫(yī)護人員服務意識的重要性
2，掌握醫(yī)護人員應有的服務理念
3，掌握醫(yī)護人員服務的誤區(qū)與對策
4，掌握診療中一對一營銷的技巧
5，掌握患者投訴的應對技巧
6，掌握診療后的客戶關(guān)系維護技巧

課程大綱:

課程背景：醫(yī)療市場的競爭日益激烈，各種醫(yī)療機構(gòu)都通過廣告、大型設備等等方式來增強競爭力，其實，提升醫(yī)護人員的服務意識，通過一對一營銷，讓醫(yī)護人員獲得患者的信任，進而成為朋友，患者會自動成為醫(yī)院的義務宣傳員，患者的宣傳所產(chǎn)生的效果比醫(yī)院的廣告更好，而且這種方式的成本比廣告更低。本課程將介紹醫(yī)護人員提升服務意識的重要性，醫(yī)護人員應該具有的服務理念，以及一對一營銷的方法，這對提升醫(yī)院的競爭力有很好的作用。

大綱：

一、醫(yī)護人員加強服務意識的重要性
案例：麻醉師的言行對醫(yī)院的影響
結(jié)論：每個醫(yī)護人員都是醫(yī)院的一張名片！
二、醫(yī)護人員應有的服務理念
1、影響患者對醫(yī)院的評價的因素
（1）患者評價醫(yī)院的依據(jù)
（2）影響患者對醫(yī)院的評價的因素
目標：讓患者成為我們的義務宣傳員！
2、在診療方面的正確理念
案例：將表皮的感染診斷為濕疹。
3、在服務和溝通方面的正確理念
（1）以病人為中心
案例：廣東省中醫(yī)院呂院長對醫(yī)患關(guān)系的看法
（2）一次的（診療）服務，一輩子的朋友
（3）服務好一個人，影響到一片人。
三、服務中的誤區(qū)和應對策略
1、患者的特點和需求
2、醫(yī)護人員的常見誤區(qū)
案例討論：與肺炎患兒父母的溝通有什么問題？
3、對策
四、診療過程中的一對一營銷
討論：這個病人看完了嗎？
案例：郴州人民醫(yī)院腫瘤科醫(yī)生的做法。
案例：濰坊中醫(yī)院加強與患者的聯(lián)系
五、患者投訴的處理
1、對待患者投訴的正確態(tài)度
2、投訴者的心理特點
3、患者投訴的處理方法
六、診療后的客戶關(guān)系維護
1、診療后客戶關(guān)系維護的渠道
2、案例分析：郭醫(yī)師看病后跟病人的溝通。