課程目標

1、通過服務提高產(chǎn)品市場競爭力 2、讓服務帶動銷售 3、改變?nèi)粘９ぷ髦薪鉀Q客投的一些誤區(qū)； 4、搭建科學完整的顧客投訴處理的思想架構，因為思想決定行動； 5、提高解決客投的技巧。

課程大綱

一、現(xiàn)代售后服務的方法之一（電話營銷魅力）

售后服務中電話溝通技巧及異議處理

1、如何訴求產(chǎn)品的特殊利益

2、如何讓自己的聲音更有魅力

3、有效聆聽的準則

4、異議處理原則及防范技巧

5、影響電話溝通的幾個方面

6、常見的五種拒絕方式及應對技巧

二、售后服務的重要意義

1、售后服務的定義

2、售后服務的重要性

3、服務質量不高的原因

三、售后服務體系建立

1、完善的售后服務體系標準

2、售后服務組織結構轉變

3、售后服務系統(tǒng)內(nèi)部規(guī)劃

4、建立售后服務流程

四、售后服務的基本內(nèi)容

1、契約保全

2、收費

3、處理客戶抱怨

4、附加值服務

五、服務競爭中的領導角色

1、培養(yǎng)以服務為導向的企業(yè)文化

2、建立內(nèi)部服務機制

3、領導者在服務中的身先士卒

4、傳播服務形象

六、客戶服務的定義

1、銷售理念的轉變結果

2、企業(yè)品牌效益的需求

3、企業(yè)精神傳導的途徑

4、產(chǎn)品升值的基礎

5、公共關系建立的基礎

七、客戶服務的誤區(qū)

1、客戶服務是售后服務或者是對所有人的服務

2、客戶服務是客戶服務人員做的事

3、客戶服務就是宣傳

八、顧客投訴處理的核心思想

1、顧客投訴處理的核心思想是不發(fā)生顧客投訴

2、山無定勢，水無常形，客投的原因不同，預防的方法就不同

九、顧客投訴處理過程中的核心思想與各種技巧

1、如何了解現(xiàn)狀及形成的原因

2、善用對比原則

3、尋求第三方支持

4、學會真誠而準確的贊揚

5、善用語言技巧

6、善于用勢

7、必要時借助外力

8、提高獲取非語言信息的能力

9、本著圓滿的方向來處理問題

10、顧客的感受比事實更重要

11、任何時候都要照顧顧客的面子

12、要充分的重視后遺癥問題

13、撐控自己的情緒，學會操之在我

14、因為面對的人不同，所處理的方式和方法應有所不同

15、用我們的職業(yè)感覺來判斷對方的意圖

16、注意保護員工，不要忽略他們的感受

17、說得好不如做得好

18、爭辯是愚蠢的行為

19、掌握基本的法律法規(guī)

案例分析