課程大綱

【一】 學(xué)習(xí)目的：

本課程從實(shí)戰(zhàn)角度，實(shí)操動(dòng)作進(jìn)行培訓(xùn)，傳授銀行柜臺(tái)、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理等人員系統(tǒng)的學(xué)習(xí)如何提升接待客戶服務(wù)的工作技能，學(xué)會(huì)提升接待客戶的思路，方法，從而提升銀行服務(wù)的滿意度.

【二】課程時(shí)間：1天 

【三】課程對(duì)象：銀行柜臺(tái)人員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理

【四】課程形式：采用理論講授、案例故事分析引導(dǎo)、游戲互動(dòng)啟發(fā) 、情景模擬演練、

【五】課程內(nèi)容

本次課程分為以下幾個(gè)部分：

**講：銀行服務(wù)的**高境界

第二講：銀行通用禮儀

第三講：言談禮儀

第五講：接待流程實(shí)操演練

第六講：課程總結(jié)

一：銀行禮儀的**高境界

（一） 提升客戶體驗(yàn)度

1、什么是客戶體驗(yàn)？

2、如何形成良好的客戶體驗(yàn)？

（二） 客戶體驗(yàn)的呈現(xiàn)

1、禮儀是客戶體驗(yàn)的抓手

2、禮儀的核心本質(zhì)

3、禮儀的靈活應(yīng)用

二：　銀行通用禮儀

（一） 親和力與專業(yè)度的打造

1、形于內(nèi)：精神形象 、心理形象 、氣質(zhì)形象

2、形于外：視覺形象 、語(yǔ)言形象、 體態(tài)形象

（二） 首映效應(yīng)——7秒定輸贏

1 、首因效應(yīng)

2、“73855”定律

3、用微笑影響客戶

4、站出謙恭的姿態(tài)

5、做出客戶樂(lè)于接受的坐姿

6、銀行特色致意禮

7、接遞禮儀

（三）儀容禮儀

   1、女員工化妝及發(fā)型選擇

   2、男員工修面及發(fā)型選擇

（四）服飾禮儀

   1、男員工服飾禮儀

   2、女員工服飾禮儀

三、 言談禮儀

（一）語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速與態(tài)度

1、語(yǔ)氣的把握

2、語(yǔ)調(diào)的把握

3、語(yǔ)速的把握

（二）客戶異議處理

1、處理客戶異議的程序

2、重視客戶的情緒體驗(yàn)

3、處理客戶異議需注意的問(wèn)題

（三）“一句話”的贊揚(yáng)

1、贊揚(yáng)客戶的注意事項(xiàng)

2、贊揚(yáng)的準(zhǔn)備與隨機(jī)性

3、適宜銀行的“一句話”贊揚(yáng)

四、  接待流程實(shí)操演練

（一）柜面人員禮儀

1、舉手招迎

2、 業(yè)務(wù)辦理

3、送別客戶

(二)大堂經(jīng)理禮儀

1、迎客

2、待客

3、送客

（三）客戶經(jīng)理

1、客戶經(jīng)理的職業(yè)形象

2、接待禮儀

3、位次禮儀

4、中餐禮儀

五、課程總結(jié)

（15分鐘  優(yōu)秀學(xué)員分享）